Qué necesita saber acerca de presentar una queja

Trabajar con el CORE, el Defensor del Pueblo de Canadá para la Conducta Empresarial Responsable, es un proceso con una variedad de posibilidades. A continuación presentamos información sobre las 3 cosas principales que necesita saber acerca de presentar una queja con nosotros:

• qué necesita saber antes de presentar una queja
• cómo presentar una queja
• qué necesita saber acerca del proceso de queja
• Todo lo que hacemos se basa en nuestros “Principios Operativos”

¿Dudas?

Correo electrónico: complaints-plaintes@core-ocre.gc.ca

Podemos responder sus preguntas y darle información sobre cómo trabajamos con una queja, Si NO podemos trabajar con su queja, investigaremos en otras organizaciones que puedan ayudarle.

NO tiene que darnos su nombre. Queremos que presentar su queja le sea tan fácil como sea posible.

Si necesita ayuda para presentar una queja o requiere de alguna medida de adaptación para interactuar con nosotros, sírvase decirnos y especifique cuáles son sus necesidades para comunicarse con nosotros

Por correo electrónico a complaints-plaintes@core-ocre.gc.ca
Por teléfono al 1-343-203-5060. Tendrá que dejar un correo de voz.
Por correo a The Canadian Ombudsperson for Responsible
Enterprise, 125 Sussex Drive, Ottawa, Ontario K1A 0G2, Canadá

Antes de presentar una queja

¿Qué es CORE?

Somos un defensor del pueblo, establecidos para proteger y promover los derechos humanos. También somos parte del Gobierno de Canadá.

Más información

• ¿Qué es CORE?

Trabajamos con quejas relacionadas con abusos de derechos humanos. Solamente trabajamos con quejas en contra de compañías canadienses que trabajan fuera de Canadá en los sectores de la confección, minería, y petróleo y gas.

Trabajamos con la información que usted nos brinda e información que recopilamos. Puede incluir compartir información, mediación e investigaciones.

Más información

• ¿Qué son los derechos humanos?
• ¿Quién tiene derechos humanos?
• ¿Qué es una compañía canadiense?
• Organigrama del proceso de queja

Si decidimos que una compañía canadiense ha abusado de cualesquier derechos humanos, entonces recomendaremos formas para detener el abuso. También recomendaremos remedios para que la compañía, el gobierno de Canadá y otros reparen el daño.

Nuestros informes son públicos, en nuestro sitio de Internet, en este proceso. También damos seguimiento para ver si el abuso se ha detenido y si nuestras recomendaciones se llevan a cabo.

Nótese que NO somos una corte o un tribunal. NO podemos obligar a que personas o compañías lleven a cabo nuestras recomendaciones. Tampoco podemos proteger a los quejosos u otras personas contra represalias si han presentado una queja con nosotros o si han participado en el proceso de la queja, Sin embargo, podemos ofrecer otras opciones.

Más información

• ¿Puedo participar?
• ¿Qué es una represalia?
• Principio de CORE frente a las represalias

¿Cómo trabaja CORE?

Somos un Defensor del pueblo en derechos humanos. Creemos que las compañías canadienses deben respetar los derechos humanos donde sea que tengan negocios.

Sabemos que ciertas personas tienen más poder que otras. Esta situación puede hacer que el proceso de queja sea injusto. Tratamos de asegurarnos de que todos tengan una voz en la solución del problema, y que todos participen.

Por lo regular trabajamos en inglés o francés. Si usted NO habla inglés o francés, puede pedir presentar una queja en otro idioma. Nos esforzaremos al máximo para encontrar una forma de interpretar para usted y traducir documentos para usted.

Más información

• ¿Qué es CORE?
• ¿Qué hace CORE para ayudar a que las compañías canadienses respeten los derechos humanos?

¿De qué puede ser la queja?

Únicamente aceptamos quejas relacionadas con abusos de derechos humanos.

Para presentar una queja con nosotros se debe cumplir con 3 condiciones. Son los criterios de admisibilidad.

Más información

• ¿Qué son los derechos humanos?
• ¿Quién tiene derechos humanos?
• ¿Qué es un abuso a los derechos humanos?
• ¿Qué es una compañía canadiense?

¿Qué hay de la seguridad?

Quizás le preocupe que si presenta una queja con nosotros puede ponerse a usted mismo u otras personas en peligro. Quizás le preocupe su empleo, su hogar o su propiedad. Por último, quizás le dé temor que quienes nombre en su queja puedan tomar represalias en su contra.

Emprender represalias es actuar de forma que se produzca un efecto negativo en una persona porque ha hecho cualquiera de las siguientes acciones:

• se puso en contacto con CORE
• presentó una queja con CORE
• ayudó a que alguien más presente una queja
• tomó parte en el proceso de la queja
• actuó como testigo o brindó información sobre un posible abuso a los derechos humanos

Tomamos las represalias muy en serio. Inclusive las amenazas de represalias. Hablaremos con usted sobre las represalias desde nuestra primera comunicación con usted.

Más información

• ¿Qué es una represalia?
• Principio de CORE frente a las represalias
• Información para individuos y comunidades

Si le preocupa su seguridad o la seguridad de otras personas, hablaremos con usted sobre seguridad antes de emprender cualquier acción. Puede ser, por ejemplo, que presente una queja sin usar su nombre.

¿Cuánto cuesta?

Presentar la queja no tiene costo.

NO necesita un abogado para este proceso. Puede contratar un abogado si quiere, o puede pedirle a alguien de su confianza que le ayude.

¿Cómo me puede ayudar CORE?

Le daremos información sobre el proceso de queja y responderemos sus dudas. Podemos hablarle sobre la queja que quiere presentar. NO podemos decirle qué hacer, pero le ayudaremos a saber qué información necesita saber para presentar la queja.

Si NO podemos tomar su queja, entonces trataremos de encontrar otra organización que le ayude.

Comuníquese con nosotros
Por correo electrónico a complaints-plaintes@core-ocre.gc.ca
Por teléfono al 1-343-203-5060. Tendrá que dejar un correo de voz.
Por correo a The Canadian Ombudsperson for Responsible
Enterprise, 125 Sussex Drive, Ottawa, Ontario K1A 0G2, Canadá

NO tiene que dar su nombre cuando se comunique con nosotros.

Más información

• ¿Qué hace CORE si decide que hubo un abuso a los derechos humanos?

¿Tengo que decidir de inmediato?

No. Puede decidir NO presentar una queja después de hablar con nosotros. Puede tomar la decisión de esperar. Cerraremos su expediente pero puede regresar después y pedirnos que lo abramos de nuevo.

Cómo presentar una queja

¿Cómo puedo presentar una queja?

Puede presentar una queja en cualquiera de las formas siguientes:

• en línea – llene nuestro formato en línea
• Por correo electrónico a complaints-plaintes@core-ocre.gc.ca
• Por teléfono al 1-343-203-5060. Tendrá que dejar un correo de voz.
• Por correo a The Canadian Ombudsperson for Responsible Enterprise, 125 Sussex Drive, Ottawa, Ontario K1A 0G2, Canadá

Haremos todo lo posible por avisarle que recibimos su queja. Por lo regular respondemos por correo electrónico en un plazo de 10 días hábiles. Si presenta su queja por teléfono, deje un mensaje y nosotros le llamaremos. Nos comunicaremos con usted si necesitamos más información.

¿Tiene que aparecer mi nombre en la queja?

No. Puede elegir presentar una queja anónima. Significa que usted NO será nombrado o identificado en la queja. Aún así necesitamos su nombre e información de contacto para comunicarnos con usted con relación a su queja.

La primera vez que hablemos con usted, discutiremos qué significa presentar una queja anónima.

Tomamos su privacidad muy seriamente. Hay casos en los que NO podemos prometer confidencialidad. Platicaremos este tema con usted.

Más información

• ¿Cómo protege CORE la información de una persona?

¿Puedo presentar una queja por alguien más?

Sí. Puede presentar una queja por otra persona, por una organización o por una comunidad. Debe mostrar que ellos aceptaron permitirle presentar la queja por ellos.

Lo que necesite depende de la situación. Estos son algunos ejemplos:

• presenta la queja por su hijo pequeño. Es posible que le pidamos que demuestre que es su padre
• Presenta la queja por una organización que usted representa o para la que trabaja. Podemos pedirle nos muestre una prueba de que la organización acepta permitirle que presente una queja en su nombre.
• presenta una queja por una comunidad. Podemos pedirle que nos muestre cómo toma decisiones la comunidad Y que la comunidad acepta permitirle que presente la queja por ellos.

¿Qué información incluyo en mi queja?

El formato en línea le da todas las preguntas que necesita responder.

Estas son las preguntas a responder si usted nos envía un correo electrónico o nos envía que queja por correo postal a The Canadian Ombudsperson for Responsible Enterprise, 125 Sussex Drive, Ottawa, Ontario K1A 0G2, Canadá

• ¿Cómo se llama?
• ¿Cuál es su dirección de correo electrónico? Si NO utiliza correo electrónico, ¿cuál es su domicilio postal?
• ¿Cuál es su número telefónico? Incluye los códigos de su país y área.
• ¿Cuál es la mejor manera de comunicarnos con usted?
  • por correo electrónico
  • por teléfono
  • En caso de usar teléfono, ¿cuál es el mejor horario para comunicarnos?
• ¿En nombre de quién presenta la queja?
  • usted mismo
  • otra persona
  • una organización
  • una comunidad

Si presenta la queja por alguien distinto a usted, ¿puede demostrar que aceptan que usted presente la queja por ellos? Vea “¿Puedo presentar una queja por alguien más?” [enlace a este encabezado dentro de este documento]

• ¿Cuál es el nombre de la compañía canadiense de la que se queja? Indique su dirección si puede
• ¿Por qué piensa que es una compañía canadiense o una compañía controlada por una compañía canadiense?

Más información

• ¿Qué es una compañía canadiense?
• Información para compañías canadienses

• ¿Cuál es su relación con la compañía? Por ejemplo:
  • ¿Vive cerca de ella?
  • ¿Trabaja ahí?
  • ¿Conoce a personas que trabajan ahí?
• ¿A qué se refiere su queja? Díganos su historia respondiendo las preguntas siguientes. Incluya todos los detalles que conozca.
  • ¿Qué sucedió?
  • ¿Dónde?
  • ¿Quién estuvo involucrado?
  • ¿Qué se dijo? ¿Qué se hizo? 
  • ¿Se rompieron leyes? ¿Cuáles?
• ¿Por qué cree que lo sucedido puede ser un abuso a derechos humanos?
• ¿Se lastimó usted u otros debido a lo sucedido? ¿Cómo?
• ¿Se dañó algo? ¿Qué?
• ¿Tiene más información? Puede incluir informes, declaraciones de testigos y artículos de periódicos. Guarde esta información en un lugar seguro. Podemos pedírsela más adelante.
• ¿Qué ha hecho con respecto al problema? Por ejemplo:
  • ¿Habló con la compañía? De ser así, ¿qué sucedió?
  • ¿Presentó alguna queja? De ser así, ¿con quién se quejo? Por ejemplo, se quejó ante cualquiera de estas instancias: una oficina de gobierno; la policía; un sindicato comercial; una corte

Debe incluir una “Declaración de veracidad”. Es una frase que nos envía para decirnos que la información que incluye en su queja es cierta, con base en lo que usted sabe.

A continuación damos un ejemplo para ayudarlo a escribir su queja.

¿Recibiré alguna compensación por mis derechos humanos perdidos?

Si decidimos que la compañía canadiense abuso derechos humanos, entonces le recomendaremos formas para que la compañía dé solución a daños que causaron.

A continuación ofrecemos ejemplos de qué podemos decirle a la compañía que haga:

• pagar una compensación para compensar a las personas cuyos derechos humanos abusaron
• ofrecer una disculpa públicamente por el abuso a derechos humanos
• Podemos decirle a una compañía canadiense que repare el daño, pero NO podemos obligarla a que lo haga.
• podemos hacer un informe público que incluya recomendaciones acerca de la compañía

Más información

• “¿Cómo me puede ayudar CORE?”
• “Hacer un informe público con recomendaciones”
• ¿Qué hace CORE si decide que hubo un abuso a los derechos humanos?

¿Puede CORE decidir NO tramitar mi queja?

Sí, podemos detenernos en cualquier momento si sentimos que hay una buena razón para ello. Antes de tomar esta decisión, consideraremos si es justo continuar con la queja para todos los involucrados.

Estas son las razones por las que podemos decidir NO procesar su queja:

• Ya hemos investigado la queja
• Alguien más está investigando la queja
• La queja es “frívola”. Frívola es una palabra legal que significa que está claro que la queja NO tendrá éxito. Se puede llamar “frívola” a una queja incluso cuando el motivo de su queja parece ser injusto. Por ejemplo, puede quejarse que perdió su empleo porque una compañía canadiense cerró la planta donde trabaja. Cerrar una planta NO es un abuso a derechos humanos por lo que queda claro que su queja NO tendrá éxito
• La queja es “vejatoria”. Vejatoria es una palabra legal que significa que está claro que usted ha presentado la queja para agraviar a la compañía. Por ejemplo, usted pide que se le pague por un abuso a derechos humanos que sabe que la compañía canadiense NO causó.

El proceso de la queja

¿Qué es el proceso de queja?

Nuestro proceso de queja es flexible. Este es el organigrama del proceso.

Recepción

El primer paso es la recepción. Durante la Recepción, hacemos 4 cosas:

1. Recibimos su queja
   • Por lo regular le decimos en un plazo de 10 días hábiles después de recibirla que la recibimos.

2. Tenemos una entrevista de Recepción
   • Podemos fijar un horario para hablar con usted acerca de su queja. Se le llama “entrevista de recepción”.
   • Normalmente hacemos las entrevistas de recepción por teléfono
   • Durante la entrevista, tratamos de averiguar su queja cumple con nuestros criterios de admisibilidad

3. Para cumplir con nuestros criterios de admisibilidad, su queja debe contener información sobre los 3 puntos siguientes:
   • que se está quejando sobre derechos humanos de los que se ha abusado
   • que sucedió fuera de Canadá, Y que el abuso proviene de una compañía canadiense que trabaja en el sector de la confección, minería, o petróleo y gas
   • que inició después del 1° de mayo de 2019, O si comenzó antes de esa fecha, y todavía continúa

4. También le pediremos información sobre usted que usted considere privada. NO usamos esta información para trabajar con su queja. Si usted NO nos da esta información, entonces aún así procesaremos su queja. Recopilamos la información para mostrarnos con quién estamos trabajando y qué tipos de problemas pueden enfrentar.

Más información

• ¿Qué es una compañía canadiense?
• Información para compañías canadienses
• Esta información NO incluye nada que pudiera identificarle a usted.

Comunicación con la compañía canadiense

Es posible que necesitemos comunicarnos con la compañía canadiense. Lo haremos si necesitamos más información para ayudarnos a decidir si podemos trabajar con su queja. Los haremos solamente si usted lo acepta.

Decidir si podemos trabajar con su queja

Si decidimos que podemos trabajar con su queja, entonces platicaremos con usted sobre los pasos siguientes.

Le preguntaremos si nos permite decirle a la compañía acerca de su queja. Si acepta, entonces le daremos a la compañía un resumen de su queja. Incluye su nombre o el nombre de la persona, organización o comunidad por la que usted presenta la queja. NO incluiremos esta información si usted nos pide que no lo hagamos.

NO le daremos su información de contacto a la compañía canadiense.

Si presenta una queja por otra persona, organización o comunidad, entonces NO le daremos su información de contacto a la compañía canadiense.

Más información

• Declaración de privacidad

Si presentó su queja de forma anónima, entonces NO daremos a la compañía ninguna información que pudiera identificarle.

Si decidimos que NO podemos tomar su queja, entonces trataremos de encontrar otra organización que le ayude. Le diremos porqué NO podemos trabajar con su queja y después cerraremos su expediente.

Haremos todo lo posible por terminar el proceso de recepción en un plazo no mayor a 30 días hábiles después de que presente su queja. Este plazo comienza después de decirle que recibimos su queja.

Más información

• ¿Qué hace CORE para respetar las decisiones de una persona?
• ¿Cómo protege CORE la información de una persona?
• ¿Existen otros sitios dónde puedo presentar una queja?

Evaluación inicial

El segundo paso es la evaluación inicial. Durante este paso, hacemos 4 cosas:

1. Investigamos más sobre su queja
   • Hablamos con usted y con la compañía por separado. Queremos asegurarnos de que entendemos de que se trata la queja. También queremos saber qué piensa cada uno de ustedes al respecto.

2. Compartimos información.
   • Si usted y la compañía aceptan, compartiremos información con ambos. Veremos si usted acepta cuál es el problema y si hay una solución. Si parece que puede haber una solución, entonces ayudaremos a usted y la compañía a encontrar una solución.
   • Si usted y la compañía NO llegan a un acuerdo sobre la solución, entonces hablaremos con ambos sobre los pasos siguientes

3. Sugerencia de formas para llegar a una solución
   • Primero sugeriremos mediación. Durante la mediación, usted y la compañía aceptan trabajar con un mediador para resolver su desacuerdo. Un mediador está capacitado para hacer este trabajo y NO es parcial
   • Si usted o la compañía NO quieren intentar la mediación, entonces nosotros investigaremos la queja por nuestra cuenta. A esto lo llamamos “una revisión”. Siempre es posible intentar la mediación después si usted y la compañía aceptan

4. Escribimos un informe
   • Podemos escribir un informe de una evaluación inicial. Si lo hacemos, entonces usted y la compañía recibirán una copia cada uno. Cada uno de ustedes podrá comentar sobre el informe antes de que lo publiquemos en nuestro sitio de Internet. Cuando publiquemos el informe, también le daremos una copia al gobierno de Canadá
   • Haremos todo lo posible por terminar la evaluación inicial en un plazo no mayor a 90 días hábiles después de que presente su queja. Si necesitamos más tiempo, entonces le avisaremos. Puede enviarnos un correo electrónico en cualquier momento para saber qué está pasando. También nos puede llamar. Nuestro número telefónico es 1-343-203-5060.

Más información

• Mediación

Mediación

Siempre puede elegir si quiere participar en la mediación o NO.

Si elige participar en mediación y NO funciona, entonces puede pedirnos que comencemos una revisión en su lugar. También puede intentar la mediación de nuevo posteriormente. Le diremos cómo funciona la mediación para que usted pueda tomar la mejor decisión por sí mismo.

Usted y la compañía tienen que estar de acuerdo para que la mediación se dé. Es un proceso informal. Le da a ambas partes la oportunidad de hablar sobre cómo ven la queja y cómo resolverla.

Un mediador trabaja con usted y la compañía para ayudar a resolver su queja.

El mediador NO es parcial. Sabe que las diferencias tales como idioma, cultura y sexo pueden hacer más difícil que ciertas personas participen. Trabajan para asegurarse que ambas partes tengan una voz igual en la mediación.

Durante la mediación, esperamos que usted y la compañía hagan 4 cosas:

• den su impresión de la historia
• intenten resolver los problemas que dieron lugar a la queja
• acuerden en formas para arreglar los problemas y prevenir que sucedan de nuevo
• acuerden en formas de reparar cualquier daño que se haya dado

Quizás le preocupe que la compañía sea más poderosa que usted. Como Defensor, trabajamos para asegurarnos que todos se traten con justicia.

Hacemos la mediación justa haciendo 3 cosas:

• la mediación tiene lugar en un sitio que se sienta seguro y que sea fácil de llegar para usted
• le damos información
• permitimos que usted tenga una persona de su confianza consigo para brindar apoyo

También podemos ayudarles a encontrar estas cosas:

• ayuda legal que sea gratuita o de bajo costo
• ayuda de otra organización que puede guiarle durante nuestro proceso
• ayuda para encontrar traductores e intérpretes

Revisión

Si usted elige NO participar en la mediación, entonces iniciaremos una revisión. Durante la revisión, recopilamos información acerca del abuso a los derechos humanos que usted reportó en su queja para descubrir cómo sucedió o si todavía está pasando. 

Recopilamos información de 2 formas:

• Investigación conjunta – Si usted y la compañía aceptan, un facilitador trabajará con ambos para recopilar información. Le ayudarán a llegar a un acuerdo en 4 cosas:
  • qué preguntas hacer mientras recopila información
  • qué información es necesaria
  • de quién hay que obtener la información
  • cómo usar esta información en la revisión
• Investigación independiente – Si la investigación conjunta NO es posible, nosotros investigaremos la queja por nuestra cuenta. Para ello, hacemos 5 cosas:
  • recopilar información sobre el posible abuso a derechos humanos y lo estudiaremos
  • estudiar documentos que nos ayuden a comprender la cuestión
  • entrevistar testigos, inclusive usted y la compañía
  • obtener asesoría de expertos
  • visitar el sitio o país en donde tuvo lugar el posible abuso a derechos humanos, de ser necesario

Hacer un Informe público con recomendaciones

Cuando terminemos nuestra revisión, escribiremos un informe con recomendaciones.

En nuestro informe, podemos hacer varios tipos de recomendaciones:

• que se reparen todos los daños
• que el gobierno de Canadá cese el apoyo comercial para la compañía canadiense
• que el gobierno de Canadá NO brinde apoyo comercial o financiero para la compañía en el futuro
• que la compañía cambie sus políticas y prácticas para respetar mejor los derechos humanos
• que la queja se envíe a otra organización o la policía
• que cambien las leyes y políticas de Canadá

NO podemos ordenarle a nadie que haga algo. Esto significa que NO podemos ordenarle a la compañía canadiense que pague compensaciones.

Si decidimos terminar la revisión, escribiremos un informe y daremos nuestra razón para terminarla.

Publicaremos nuestro informe en nuestro sitio de Internet.

Más información

• ¿Qué hace CORE si decide que hubo un abuso a los derechos humanos?
• ¿Qué hace CORE para ayudar a que las compañías canadienses respeten los derechos humanos?

Seguimiento

Después de haber publicado nuestro informe, verificaremos con usted y la compañía de estos temas

Que nuestras recomendaciones se estén implementando:

• Que se cumpla con todos los acuerdos alcanzados en mediación
• Publicamos un reporte de nuestro seguimiento en nuestro sitio de Internet
• ¿Participaré en el proceso?

¿Participaré en el proceso?

Queremos que participe en nuestro proceso de queja tanto como le sea posible. Trabajamos con:

• una persona
• una organización
• una comunidad
• una compañía canadiense

Más información

• ¿Qué es una compañía canadiense?

Todos quienes participen en nuestro proceso de queja deben “actuar de buena fe”. Esto significa que debe hacer 3 cosas:

• comportarse con honestidad y justicia
• dar información tan pronto como sea posible después de que la solicitemos Sabemos que pueden haber buenas razones para necesitar más tiempo.
• dar información que sea tan precisa y completa como sea posible

Si presenta una queja por alguien más, entonces usted debe hacer todo lo posible para asegurarse que ellos acepten permitirle que actúe en su representación. Esta es otra forma para que usted actúe de buena fe.

Si descubrimos que alguien NO actúa de buena fe, haremos u o más de las siguientes opciones:

• consideremos cómo se ve afectada la justicia del proceso por la carencia de buena fe
• hablaremos con la persona para intentar arreglar la situación

Si la situación es seria y NO se puede arreglar, entonces podemos detener la revisión

Actuar de buena fe requiere que la compañía canadiense no presente represalias en contra del quejoso.

Emprender represalias es actuar de forma que se produzca un efecto negativo en una persona porque ha hecho cualquiera de las siguientes acciones:

• presentó una queja con CORE
• ayudó a que alguien más presente una queja
• tomó parte en el proceso de la queja
• actuó como testigo o brindó información sobre un posible abuso a los derechos humanos

Tomamos las represalias muy en serio.

Si descubrimos que una compañía canadiense ha tomado represalias en contra de alguien que participa en nuestro proceso, entonces podemos publicar un informe sobre la represalia en nuestro sitio de Internet. En nuestro informe podemos recomendar que el gobierno de Canadá haga una de las cosas siguientes:

• detenga el apoyo comercial para la compañía canadiense
• no brindar apoyo comercial o financiero para la compañía en el futuro
• referir el asunto al Ministro de Comercio Internacional para referirlo a la policía si la conducta parece ser criminal

Más información

• ¿Qué es una represalia?
• Principio de CORE frente a las represalias
• Información para individuos y comunidades
• Información para compañías canadienses

¿Puedo detener el proceso de queja?

Sí. Puede pedir que se detenga su queja en cualquier momento.

Si decide detener el proceso de queja, entonces escribiremos una carta a usted y la compañía para decir que el expediente está cerrado. Es posible que pueda regresar a reabrir el expediente.

Más información

• ¿Qué hace CORE para respetar las decisiones de una persona?