Guía para presentar una queja

Este guía proporciona la información siguiente:

Lo que debería saber antes de presentar una queja
Cómo presentar una queja
- ¿Cómo hago para presentar una queja?
- ¿Puedo presentar una queja para otra persona?
El proceso de queja

Lo que debería saber antes de presentar una queja

Usted sólo puede presentar una queja que esté relacionada con un posible abuso de derechos humanos. Si su queja está relacionada con otro tipo de asunto, intentaremos encontrar otra organización que pueda ayudar.

¿Cómo determina la CORE que una queja es admisible?

Para determinar si una queja es admisible, la CORE examina si la queja cumple con los tres criterios de admisibilidad siguientes:

1. La queja se trata de un posible abuso de derechos humanos

He aquí algunos ejemplos de abusos de derechos humanos:

Falta de pago, de un salario o jornal justo
Utilizar trabajo forzado
Utilizar trabajo infantil
Arrebatar tierras
Contaminar aguas o tierras
Dar malos tratos por cuestiones de:
- pertenencia a una minoría
- color de la piel
- religión
- idioma
- nacionalidad

2. El presunto abuso es resultado de las actividades que realiza, fuera de Canadá, una empresa canadiense del sector de la industria textil, de la minería o del petróleo y gas,

Las empresas que son controladas por una empresa canadiense son consideradas empresas canadienses.

El presunto abuso puede tener lugar en cualquier área de las actividades que realiza la empresa, tales como:

Exploración
Elaboración de materias primas
Manufactura
Transporte
Distribución
Eliminación de residuos

3. El presunto abuso empezó antes del 1 de mayo de 2019*, O BIEN antes de esa fecha y continúa sucediendo en el presente.

*Debido a que la CORE fue creada el 1 de mayo de 2019, el presunto abuso del que se queja tiene que haber ocurrido después de esta fecha. Sin embargo, si el presunto abuso quejado empezó a ocurrir antes del 1 de mayo de 2019 pero continúa ocurriendo hasta el presente, entonces la queja cumple con este criterio de admisibilidad.

¿Y la seguridad?

Quizás le preocupe la idea de que presentar una queja ante la CORE podría poner en peligro la seguridad de usted o de otras personas. Quizás sienta preocupación por su trabajo, su vivienda o su propiedad.

Tomamos las represalias muy en serio. Si le preocupa su propia seguridad o la seguridad de otras personas, podemos hablar con usted sobre esta cuestión desde nuestro primer contacto con usted.

Puede encontrar más información al respecto en la página ¿Qué es una represalia? de nuestro sitio web.

¿Debería mencionar mi nombre en la queja?

Sí. Necesitaremos su nombre e información de contacto para poder comunicarnos con usted sobre la tramitación de su queja. Sin embargo, usted puede pedir que su queja sea presentada de manera anónima. Esto último significa que el nombre de usted no será ni mencionado ni incluido en la queja.

¿Cómo puede ayudarme la CORE a presentar una queja?

Presentar una queja ante la CORE es un proceso gratuito. Normalmente trabajamos en inglés o francés. Sin embargo, si usted no habla ni inglés ni francés, nosotros proporcionaremos los servicios de interpretación y de traducción que sean necesarios para que usted se pueda comunicar en idioma de su elección.

Usted no necesita un abogado para presentar una queja ante la CORE. Puede contratar a un abogado si lo desea, o bien pedir ayuda a alguien de su confianza.

Le proporcionaremos información sobre nuestro proceso de queja y responderemos a sus preguntas. Podemos hablar con usted sobre la queja que desea presentar. NO podremos decirle qué hacer, pero le ayudaremos a determinar cuál es la información que necesita para presentar la queja.

Si no estamos habilitados para aceptar su queja, intentaremos encontrar otra organización que pueda prestarle ayuda.

¿Debo decidir de inmediato si presentaré o no una queja?

No. Puede decidir que NO presentará una queja inclusive después de haber hablado con nosotros. También podría decidir que prefiere esperar antes de presentar su queja. Si tal es el caso, cerraremos su expediente, pero usted podrá volver en un futuro y pedirnos que reabramos su expediente.

¿Qué información debo incluir en mi queja?

El formulario de queja disponible en línea le sirve como guía de todas las preguntas que usted necesita responder. Asimismo, puede indicarnos qué cree usted que sería necesario para poner fin al abuso en cuestión.

A continuación, incluimos un ejemplo para ayudarle a redactar su queja.

A la atención de la CORE:

Deseo presentar una queja relacionada con las actividades que la empresa 9OTN está realizando en mi pueblo, Alif, situado cerca de Ismailía, en Egipto.

9OTN cultiva y produce algodón para una empresa canadiense del sector de la industria textil. Los habitantes de mi pueblo que trabajan para 9OTN empacan el algodón y lo envían a una empresa canadiense. La dirección postal de la empresa 9OTN es: 9 Nasser Street, Ismailia 41516, Egipto.

Estoy presentando esta queja en nombre de mi pueblo, que cuenta con 1.500 habitantes. Tengo una carta del alcalde en la cual se me autoriza a presentar esta queja.

La empresa 9OTN está contaminando nuestras tierras con sustancias químicas que utiliza para cultivar el algodón. Las ovejas de los granjeros se están muriendo. La gente tiene dificultad para respirar, incluyendo nuestros niños en la escuela. Si la CORE lo desea, puedo proporcionar los nombres de las personas afectadas.

Mi comunidad está preocupada por esta contaminación, pero dependemos de los puestos de trabajo que ofrece la empresa 9OTN.

¿Recibiré una compensación por el abuso de mis derechos humanos?

Si determinamos que una empresa canadiense cometió un abuso de derechos humanos, le preguntaremos a usted qué cree que sería necesario para poner fin al abuso en cuestión. Luego nosotros elaboraremos recomendaciones para poner fin al abuso en cuestión que está siendo cometido por la empresa.

Ejemplos de recomendaciones que podríamos hacer a la empresa:

Pagar una indemnización a las personas cuyos derechos humanos fueron infringidos.
Disculparse públicamente por el abuso de derechos humanos cometido.
Devolver tierras usurpadas.
Sanear aguas o tierras que fueron contaminadas.
Modificar la manera en que la empresa realiza sus actividades para evitar que el mismo abuso de derechos humanos vuelva a ocurrir.

Hacemos un seguimiento para verificar si el abuso de derechos humanos ha cesado y si se están aplicando nuestras recomendaciones. Informamos públicamente sobre este proceso a través de nuestro sitio web.

No somos ni una corte ni un tribunal. No estamos habilitados para obligar a un individuo o a una empresa a poner en práctica nuestras recomendaciones. Podemos recomendar a una empresa canadiense que repare los daños causados, pero no podemos obligarla a que aplique nuestra recomendación. Haremos un seguimiento e informaremos sobre si nuestras recomendaciones están siendo aplicadas.

¿Puede la CORE decidir que no dará curso a mi queja?

Sí, podemos detener el proceso de queja en cualquier momento si consideramos que hay una buena razón para ello. Antes de tomar esa decisión, examinaremos si continuar con el proceso de queja será justo para todas las partes involucradas.

Aquí están enumeradas algunas de las razones por las cuales podríamos decidir que no daremos curso a su queja:

Se trata de una queja que ya examinamos.
Otra entidad está examinando la queja en cuestión.
La queja es considerada frívola. En términos jurídicos, una queja frívola es una queja que obviamente no tiene mérito para prosperar. Una queja puede ser calificada de frívola incluso cuando el asunto que está siendo quejado a usted le parezca una injusticia. Por ejemplo, su queja está relacionada con el hecho de que perdió su empleo porque la empresa canadiense cerró la fábrica donde usted trabajaba. Dado que cerrar una planta no constituye un abuso de derechos humanos, está claro que su queja no tendrá éxito.
La queja es considerada vejatoria. En términos jurídicos, una queja vejatoria es una queja que ha sido presentada con el objetivo obvio de hostigar a la empresa. Por ejemplo, su queja será considerada vejatoria si está pidiendo ser indemnizado por un abuso de derechos humanos que usted sabe que no fue causado por la empresa canadiense en cuestión.

¿Puedo detener el proceso de tramitación de la queja?

Sí. Usted puede pedir en cualquier momento que se detenga el proceso de tramitación de su queja.

Si usted decide detener el proceso de tramitación de la queja, le enviaremos una carta a usted y a la empresa para indicar que el expediente ha sido cerrado. Si usted retoma la queja más adelante, podrá pedir que reabramos su expediente.

Cómo presentar una queja

¿Cómo hago para presentar una queja?

Existen varias vías para presentar una queja ante la CORE:

Utilizando el formulario de queja disponible en línea

Llene el formulario en línea y envíelo directamente desde nuestro sitio web

Enviando un mensaje electrónico a complaints-plaintes@core-ocre.gc.ca que incluya sus respuestas a todas las preguntas que figuran en el formulario de queja disponible en línea
Llamando al número de larga distancia gratuita +1(343) 203-5060 y dejándonos un mensaje en nuestro buzón de voz para que podamos devolverle la llamada
Enviando una carta (que incluya sus respuestas a todas las preguntas que figuran en el formulario de queja disponible en línea) a la dirección siguiente: The Canadian Ombudsperson for Responsible Enterprise, 125 Sussex Drive, Ottawa, Ontario K1A 0G2, Canada

Confirmaremos la recepción de su queja en el plazo de 10 días contados a partir de la fecha en que la hayamos recibo. Por lo general nos comunicamos por correo electrónico. Si usted no tiene una cuenta de correo electrónico, avísenos si prefiere que nos comuniquemos con usted por teléfono o por correo postal.

¿Puedo presentar una queja para otra persona?

Sí. Puede presentar una queja para otra persona, de una organización o de una comunidad. Necesitará demostrar que cuenta con el consentimiento respectivo.

Lo que necesitará demostrar dependerá de la situación. Aquí están algunos ejemplos:

Usted está presentando una queja en nombre de su hijo menor de edad. En este caso, es posible que le pidamos demostrar que usted es el padre de dicho menor.
Está presentando una queja en nombre de una organización a la cual usted representa o para la cual trabaja. En este caso, es posible que le pidamos demostrar que la organización le dio su autorización para presentar una queja en nombre de la misma.
Usted está presentando una queja en nombre de una comunidad. En este caso, es posible que le pidamos describir el proceso de cómo se toman las decisiones de la comunidad Y ASIMISMO demostrar que la comunidad le dio su autorización para presentar una queja en nombre de la misma.

El proceso de queja

¿En qué consiste el proceso de queja?

El proceso de queja de la CORE consiste de varias etapas y procedimientos que utilizamos para atender una queja. Nuestro proceso de queja es flexible.

Lo mantenemos informado sobre lo que está sucediendo en cada etapa de nuestro proceso. Puede enviarnos un mensaje por correo electrónico en cualquier momento para averiguar lo que está sucediendo en el proceso. Asimismo, nos puede llamar por teléfono. Nuestro número de teléfono es +1 (343) 203-5060.

Recepción y examen inicial

La primera etapa del proceso es la recepción y examen inicial de la queja. En esta etapa realizamos cuatro tareas:

Recibimos su queja
- Una vez recibida su queja, generalmente le enviaremos un acuse de recepción en el plazo de 10 días hábiles.
Llevamos a cabo una entrevista con usted
- Si la queja parece ser admisible a trámite, estableceremos una fecha y hora para hablar con usted sobre su queja. Este paso se denomina entrevista de admisión.
- Por lo general realizamos las entrevistas de admisión por teléfono o bien utilizando una plataforma virtual (como por ejemplo Microsoft Teams).
- Durante esta entrevista intentamos determinar si su queja cumple con nuestros criterios de admisibilidad.
Determinamos si su queja cumple con nuestros requisitos para que podamos admitirla.
- Si determinamos que podremos atender su queja, le preguntaremos si está de acuerdo con que informemos a la empresa sobre su queja.
- Si usted está de acuerdo, entregaremos a la empresa su queja o bien un resumen de su queja. Dicho documento incluirá el nombre de usted o el nombre de la persona, organización o comunidad en representación de la cual usted esté presentando la queja. Si usted nos lo pide, no incluiremos esa información.
- No daremos la información de contacto de usted a la empresa canadiense. Si usted presentó su queja de forma anónima, entonces NO facilitaremos a la empresa ningún dato que pueda servir para identificarlo a usted.
- Si determinamos que no podremos atender su queja, intentaremos remitir su queja a otra organización que pueda prestarle ayuda. Le comunicaremos las razones por las cuales no podremos atender su queja y a continuación cerraremos su expediente.
Asimismo, es posible que le pidamos información personal que usted podría considerar privada. No utilizaremos esa información privada para tramitar su queja. Si usted decide no proporcionarnos esa información personal, de todas maneras, podremos tramitar su queja. Recopilamos esa información para saber con quiénes estamos comunicando y para determinar el tipo de problemas que los demandadores estén enfrentando.

Haremos todo lo posible por concluir la etapa de admisión y examen inicial de su queja en un plazo de 30 días hábiles, contados a partir de la fecha en la que usted nos haya proporcionado toda la información requerida para presentar la queja.

Evaluación inicial

La segunda etapa del proceso de queja es la evaluación inicial. La evaluación inicial sólo empieza después de que notificamos a la empresa sobre la queja. Durante la evaluación inicial, realizamos cuatro tareas:

Obtenemos más información sobre su queja
- Organizaremos reuniones por separado con usted y con la empresa. Nos aseguramos de comprender bien cuál es el motivo de su queja. Asimismo, averiguamos cuál es la postura de las partes con respecto a la queja. Si la empresa presenta una objeción a la queja – por ejemplo, argumentando que no es una empresa canadiense –, determinaremos si podremos continuar tramitando la queja.
Intercambiamos información
- Si ambas partes están de acuerdo, compartiremos con usted y con la empresa la información que tengamos en nuestro poder. Veremos si están de acuerdo en cuál es el problema y si existe una solución. Cuando parezca existir una solución, le prestaremos nuestra ayuda a usted y a la empresa para que lleguen a ponerse de acuerdo sobre esa solución. Este tipo de intervención se llama una pronta resolución.
- Si usted y la empresa no llegan a un acuerdo sobre la manera de resolver la queja, entonces hablaremos con usted y con la empresa sobre los próximos pasos a seguir.
Sugerimos vías para encontrar una solución
- Nuestra primera sugerencia será recurrir a una mediación. En la mediación, usted y la empresa acuerdan trabajar con el apoyo de un mediador para resolver su desacuerdo. El mediador está profesionalmente capacitado y es imparcial con las dos partes.
- Si usted o la empresa no desean intentar una mediación, entonces nosotros investigaremos la queja. Si usted y la empresa así lo acuerdan, podrán volver a intentar una mediación más adelante.
Redactamos un informe
- Redactamos un informe sobre la evaluación inicial de la queja. Tanto usted como la empresa reciben una copia de dicho informe. La empresa y usted tendrán la oportunidad de enviar sus comentarios sobre este informe antes de que sea publicado en nuestro sitio web. Cuando publicamos dicho informe, también enviamos una copia del mismo al Ministro de Comercio Internacional, Promoción de Exportaciones, Pequeñas Empresas y Desarrollo Económico. Si la queja está relacionada con un asunto de minería o de petróleo y gas, también enviamos una copia del informe al Ministro de Recursos Naturales.

Haremos todo lo posible por concluir la evaluación inicial de su queja en un plazo de 90 días hábiles, contados a partir de la fecha en que hayamos notificado a la empresa sobre la queja. Le avisaremos a usted si necesitaremos tiempo adicional.

Mediación

Usted puede decidir, en todo momento, si desea participar en una mediación o no.

Si elige participar en una mediación que luego no funciona, podrá pedirnos que iniciemos una investigación. Asimismo, podrá volver a intentar una mediación más adelante. Le explicaremos cómo funciona una mediación para ayudarle a tomar la decisión que más le convenga a usted.

Para que una mediación tenga lugar, usted y la empresa tendrán que estar de acuerdo. La mediación es un proceso informal. En la mediación, tanto usted como la empresa tienen la oportunidad de expresar su opinión sobre la queja y sobre la manera de resolverla.

Un mediador facilita el diálogo entre usted y la empresa para ayudarle a resolver su queja.

El mediador actúa con imparcialidad con las dos partes. El mediador sabe que algunas personas pueden tener dificultad para participar en una mediación por cuestiones de idioma, de cultura o de género. El mediador asegura que tanto el demandante como la empresa incluida en la queja tengan la capacidad de participar completamente en la mediación.

Durante la mediación, esperamos que usted y la empresa hagan cuatro cosas:

Que presenten su versión de lo que sucedió.
Que intenten resolver los problemas que motivaron la queja.
Que se pongan de acuerdo sobre maneras de eliminar los problemas en cuestión y de impedir que vuelvan a suceder.
Que se pongan de acuerdo sobre maneras de reparar los daños o perjuicios causados.

Quizás le preocupe que la empresa sea más poderosa que usted. Como Defensoría del Pueblo, tomamos medidas para asegurar que todas las partes reciban un trato equitativo.

Para que la mediación sea más equitativa, tomamos las medidas siguientes:

Organizamos la mediación en un lugar seguro y de acceso fácil para usted.
Le informamos a usted sobre el proceso.
Le damos la opción de que alguien de su confianza lo acompañe para darle apoyo.
Si es necesario, proporcionamos un intérprete.

Asimismo, podemos prestarle ayuda para lo siguiente:

Encontrar asistencia jurídica gratuita o de bajo costo.
Obtener ayuda de otra organización para que le oriente durante nuestro proceso.
Encontrar traductores e intérpretes.

Cuando la queja se soluciona mediante una mediación, elaboramos un informe que incluye únicamente la información que las partes hayan acordado que no es confidencial. Luego publicamos dicho informe en nuestro sitio web.

Investigación

Si usted elige NO participar en una mediación, entonces iniciaremos una investigación.

Durante una investigación, recopilamos información sobre el presunto abuso de derechos humanos que usted mencionó en su queja, a fin de averiguar lo que sucedió, cómo tuvo lugar dicho abuso y si continúa sucediendo.

Recopilamos esa información de dos maneras:

Determinación de los hechos conjunta. - Si usted y la empresa están de acuerdo, un facilitador prestará su apoyo para recopilar información tanto con usted como con la empresa. El facilitador ayudará a que se pongan de acuerdo sobre cuatro cuestiones:
1. Cuáles son las preguntas que se deberían hacer para averiguar más sobre el presunto abuso de derechos humanos.
3. Cuál es la información que usted necesitará recopilar.
4. De quiénes necesitará usted obtener la información, incluyendo de expertos.
5. Cómo se utilizará esa información en la investigación de la queja.
Determinación de los hechos independiente. - Cuando la determinación de los hechos conjunta NO es posible, entonces nosotros procedemos a recopilar la información por nuestra cuenta, lo cual incluye hacer preguntas a las partes. Para ello, hacemos cinco cosas:
1. Recopilamos información sobre el presunto abuso de derechos humanos y la estudiamos.
2. Examinamos documentos que nos ayuden a comprender los problemas incluidos en la queja.
3. Entrevistamos a testigos, al igual que a usted y a la empresa.
4. Nos hacemos asesorar por expertos.
5. Si es necesario, visitamos el lugar o país donde sucedió el presunto abuso de derechos humanos.

No tenemos poder para obligar a una empresa a que hable con nosotros o a que nos proporcione información y documentos.

Elaboración de un informe público con recomendaciones

Una vez que concluimos una investigación, redactamos un informe que incluye recomendaciones.

Podemos incluir varios tipos de recomendaciones en nuestro informe, tales como:

Que los daños sean reparados.
Que se pague una compensación.
Que la empresa modifique sus políticas y prácticas para respetar más los derechos humanos.
Que las leyes y políticas canadienses sean modificadas.

No podemos ordenar a nadie que aplique nuestras recomendaciones. Esto significa que NO podemos ordenar a la empresa canadiense que pague una compensación.

Cuando decidimos detener una investigación, redactamos un informe que incluye los motivos por los cuales tomamos esa decisión.

Publicamos nuestros informes en nuestro sitio web. Invitamos tanto a usted como a la empresa a proporcionar sus comentarios sobre los hechos descritos en el informe antes de publicarlo en nuestro sitio web.

Seguimiento

Después de publicar nuestro informe, haremos un seguimiento con usted y con la empresa para ver si nuestras recomendaciones están siendo aplicadas y si se están implementando los acuerdos que hayan sido alcanzados en la mediación. Un informe sobre dicho seguimiento será publicado en nuestro sitio web.

¿Cómo participo en el proceso de queja?

Deseamos que usted participe en nuestro proceso de queja en toda la medida de lo posible. Trabajamos con todas las partes en conflicto, a saber:

una persona
una organización
una comunidad
una empresa canadiense

Exigimos que todos los participantes en nuestro proceso de quejas actúen de buena fe. Lo anterior significa que usted deberá seguir estos cuatro principios:

Actuar de manera honesta y justa.
Proporcionarnos, a la brevedad posible, la información que le pidamos (aunque comprendemos que, a veces, se justificará que necesite más tiempo para recopilarla).
Proporcionarnos la información más precisa y completa que pueda obtener.
Respetar la privacidad y la confidencialidad.

Si usted presenta una queja en representación de otra persona, usted deberá hacer todo lo posible por asegurar que tiene el consentimiento de dicha persona para actuar en su representación. Ésta es otra manera de demostrar que usted está actuando de buena fe.

Si descubrimos que alguien no está actuando de buena fe, tomaremos una o más de las medidas siguientes:

Examinaremos la repercusión que esa falta de buena fe haya tenido sobre la equidad del proceso de queja.
Hablaremos con la persona en cuestión para intentar corregir la situación.

Si la situación es grave y no puede ser solucionada, es posible que suspendamos el proceso de queja.

Para actuar de buena fe, la empresa canadiense no debe tomar represalias contra el demandante.

Si descubrimos que una empresa canadiense ha tomado represalias contra alguien que participa en nuestro proceso de queja, es posible que publiquemos un informe sobre dichas represalias en nuestra página web. Nuestro informe podría recomendar al gobierno federal canadiense:

Que deje de prestar apoyo de promoción comercial a la empresa canadiense.
Que, en el futuro, no acuerde apoyo comercial o financiero a la empresa canadiense.
Que inste al Ministro de Comercio Internacional a remitir el caso a la policía si la conducta de la empresa canadiense parece ser de índole criminal.

Información adicional

Para obtener más información sobre la CORE y la manera en que atiende las quejas, visite nuestro sitio web.

¿Preguntas?

Comuníquese con nosotros si necesita información adicional. Responderemos a las preguntas que tenga. Si NO podremos atender su queja, buscaremos otras organizaciones que puedan prestarle ayuda.

Vías para comunicarse con la CORE

Por correo-e: complaints-plaintes@core-ocre.gc.ca

Por teléfono: +1(343) 203-5060
(deje un mensaje en nuestro buzón de voz y le devolveremos la llamada)

Por carta enviada a la dirección postal:
The Canadian Ombudsperson for Responsible Enterprise
125 Sussex Drive
Ottawa, Ontario K1A 0G2
Canada

Fecha de la última modificación:: 2023-06-13

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